En cumplimiento del marco jurídico vigente en materia de telecomunicaciones, protección al consumidor y privacidad de datos personales, ASTROLINE hace de su conocimiento la siguiente información en cumplimiento con los Lineamientos de Información y los Lineamientos que fijan los Índices y Parámetros de Calidad a que deberán sujetarse los Prestadores del Servicio Fijo emitidos por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Es importante que la información publicada corresponde a la que se encuentra vigente en la fecha de publicación de este aviso.
Lineamientos de Información
- Comunicaciones unificadas
- Voz y telefonía
- Audioconferencias
- Colaboración
- Chat y presencia
- Movilidad
- Reportes y monitoreo
- Cloud Contact Center
- Solución web 100%
- Monitoreo tiempo real
- Reportes y dashboards
- ACD y colas
- Integración con CRM
- Microsoft Enterprise Productivity
- Phone System for Teams
- Microsoft Smart Room
- Conectividad
- Telefonía y DIDs
- Números no geográficos y DIDs nacionales
- DIDs internacionales
- Telefonía y SIP trunk
- SMS para empresas
- Carrier Services
I. Penalidades
En caso de que el Contrato celebrado con el Suscriptor este sujeto a un plazo forzoso y el Suscriptor lo de por terminado voluntariamente o el mismo se rescinda por causas imputables al Suscriptor previo al término del plazo forzoso contratado, el Suscriptor deberá pagar una penalización que se determina con base en el precio de la instalación del servicio la cual se establece en la caratula del contrato y/o sus anexos y la misma se ajusta en forma proporcional considerando la fecha en la que se termine o rescinda el servicio. La aplicación de la penalidad siempre se hará en estricto apego a lo establecido en el Contrato celebrado entre las Partes.
II. Garantía Contractual
Se informa al público en general que ASTROLINE no solicita garantías a sus Suscriptores para la entrega o contratación de servicios.
III. Intereses
Conforme a lo definido en el Contrato, ASTROLINE estará facultado al cobro de intereses moratorios, en caso de que el Suscriptor no cumpla oportunamente con sus obligaciones de pago.
i. Supuestos que motivan cobro
Falta oportuna del pago, esto es que el Suscriptor deje de cubrir la contraprestación por los servicios prestados dentro de la fecha límite de pago, entendiéndose como fecha límite de pago los 15 días naturales siguientes a la emisión de la factura.
ii. Tasa bajo la cual serán calculados los intereses
De conformidad con lo establecido en el contrato en caso de que el Suscriptor incurra en mora los intereses se calcularan a tasa TIE por 1.5.
iii. Plazo en cual empezaran a correr el cobro de intereses
Los interés moratorios se calcularán a partir de la fecha límite del pago y hasta que el Suscritor realice el pago total del adeudo.
iv. Forma en la que deberán ser cubiertos
Vía transferencia electrónica o depósito bancario junto con el pago de la contraprestación.
v. Otros gastos relacionados con terminación de contrato
No hay otros gastos relacionados con terminación, sin embargo, si el Suscriptor requiere reubicación del lugar en donde prestan los servicios, el Suscriptor deberá realizar el pago por reubicación en el caso de que acepte la cotización que previamente le haya presentado ASTROLINE.
Información de trámites
I. Contratación
i. Procedimientos de contratación
ASTROLINE cuenta con un equipo especializado para la venta de sus servicios, ASTROLINE asigna un ejecutivo de ventas que a vía telefónica o por medios electrónicos se comunica con prospectos y les presenta los servicios que ASTROLINE comercializa, y las diversas ofertas comerciales que se ajusten a sus necesidades. Una vez acordados los servicios a contratar y validando la factibilidad técnica para la entrega del servicio, el Ejecutivo de Ventas solicita sea firmada la propuesta comercial en la que se fijan las condiciones de contratación (tipo de servicio, precio, vigencia), al mismo tipo solicita se proporcione la documentación que se describe más adelante, que servirá para elaborar el contrato que las Partes firmaran para formalizar la contratación de los servicios de ASTROLINE.
ii. Requisitos de contratación
El Suscriptor deberá proporcionar copia fotostática o archivos pdf de los siguientes documentos:
- Cédula de Identificación Fiscal
- Identificación y poderes de firmante
iii. Lugares, días y horarios para realizar la contratación
La contratación de los servicios podrá realizarse en cualquier momento debido a que ASTROLINE no cuenta con oficinas físicas que funjan como centro de atención a clientes, por lo que la firma del contrato se podrá hacer en el día, hora y lugar que acuerden las partes.
En el supuesto de que las Partes acuerden firmar mediante medios electrónicos, bastara el correo electrónico del representante de la sociedad o el correo del contratante, mediante el cual ASTROLINE enviara el Contrato para su firma.
II. Cancelación de los servicios
i. Requisitos
ii. Procedimientos detallados para realizar la cancelación
Antes de realizar la cancelación de sus servicios es importante que se contacte con su ejecutivo comercial, con la finalidad de revisar los acuerdos vigentes contractuales. Si requiere confirmar el nombre y datos generales de su ejecutivo, puede consultarlo con nuestros agentes de atención a clientes, quienes con gusto lo apoyarán con la información.
Posteriormente a que haya revisado su situación contractual vigente con su ejecutivo de cuenta y requiera continuar con el proceso de cancelación, debe enviar el formato “SOLICITUD DE CANCELACION” al correo servicemanager@astroline.mx para que se genere un número de reporte o ticket, en el cual las áreas involucradas lo mantendrán informado sobre los avances.
iii. Duración del procedimiento de cancelación
Durante los siguientes 5 días hábiles de que se inició el proceso de cancelación, el personal de ASTROLINE lo contactará para agendar una visita para la recolección de equipos, por lo que es importante que estos llamados sean atendidos en tiempo y forma.
iv. Persona facultada para realizar cancelaciones
Tratándose de personas morales, el formato de solicitud de cancelación deberá ser firmado por el representante o apoderado legal previamente identificado, o bien la persona o personas señaladas en la caratula del Contrato en términos de la Clausula primera del Contrato.
Tratándose de personas físicas la solicitud la deberá hacer únicamente el Contratante.
v. Medios por los cuales se pueden realizar cancelaciones
El medio idóneo para dar inicio a una solicitud de cancelación es a través del correo servicemanager@astroline.mx.
vi. Lugares, días y horarios para realizar la cancelación
Debido a que la solicitud se realiza de manera electrónica, el Suscriptor podrá dar inicio a dicha solicitud en cualquier momento.
III. Instalación
Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la firma del Contrato, ASTROLINE realizara una reunión de trabajo en la que participaran las áreas técnicas de las Partes y acordaran las tareas a desarrollar para la correcta instalación del servicio. El tiempo máximo para la instalación y entrega de un servicio es de 8 semanas las cuales iniciaran a correr a partir de la fecha de firma del Contrato.
IV. Atención al público
i. Domicilios centros de atención al público
ASTROLINE no cuenta con centro de atención a clientes por tratarse de servicios corporativos que se comercializan en forma directa, todos los requerimientos que nuestros clientes realicen deberán ser solicitados en los distintos medios de contacto habilitados por ASTROLINE señalados en esta sección.
ii. Números telefónicos y datos de información de contacto
Ponemos a su disposición los siguientes datos de contacto:
- Teléfono: +52 (800) 4615252 / +52 (55) 99900055
- Correo electrónico: servicemanager@astroline.mx
iii. Horario de atención
iv. Todos nuestros clientes podrán reportar cualquier tipo de falla que presenten sus servicios, hacer comentarios y/o sugerencias respecto de los mismos, las 24 horas del día los 365 días del año en los siguientes teléfonos y correos electrónicos:
- Teléfono: +52 (800) 4615252 / +52 (55) 99900055
- Email: support@astroline.mx
V. Trámites
i. El catálogo de trámites y su descripción está disponible en el siguiente enlace:
https://support.astroline.com/knowledge
ii. Canales de atención a clientes
Con la finalidad de prestar un servicio eficiente y rápido, los canales de atención serán vía telefónica o por medio de correo electrónico, canalizándose de acuerdo a la solicitud del cliente de manera inmediata al área correspondiente.
iii. Persona facultada para realizarlos
Tratándose de personas morales, por el representante o apoderado legal previamente identificado, o bien la persona o personas señaladas en la caratula del Contrato en términos de la Clausula primera del Contrato.
iv. Costos de los trámites
Ninguno de los tramites solicitados por nuestros clientes tiene algún costo, excepto la contratación de servicios nuevos o la modificación a los mismo, en este caso previo a la contratación o modificación el Ejecutivo de Ventas asignado proporcionará una oferta económica al cliente mediante la cual dará a conocer los precios, vigencia y características generales del servicio a contratar.
v. Requisitos, formalidades y plazos
Los requisitos, formalidades y plazos dependerán del tipo de trámite que el Suscriptor realice, lo invitamos a revisar el catálogo de trámites y servicios, en donde conocerá de manera detallada dicha información.
VI. Pagos
El Suscriptor podrá pagar los servicios contratados a ASTROLINE, en cualquiera de las siguientes opciones: i) transferencia electrónica de fondos a las cuentas bancarias que ASTROLINE le indique por escrito en las facturas (Preferido); y ii) depósito a las cuentas bancarias que ASTROLINE le indique por escrito.
VII. Quejas
En ASTROLINE Telecom estamos comprometidos con la excelencia en el servicio, contamos con equipos de alta calidad y soluciones tecnológicas innovadoras, nuestros clientes tienen a su disposición el Centro de Operaciones de la Red, el cual ofrece 3 niveles de soporte integrados por ingenieros especializados en servicios de telecomunicaciones, así como el área de Atención a Clientes que lo podrán apoyar y asesorar los 365 días del año las 24 horas del día. En caso de que requiera formalizar una queja cuente con nuestro apoyo para solucionarla en los mejores términos.
i. Los canales de atención para quejas son los números telefónicos y correos electrónicos señalado a continuación los cuales están disponibles las 24 horas del día los 365 días del año:
ii. Números telefónicos y medios electrónicos para atención y seguimiento de quejas:
- Teléfono: +52 (800) 4615252 / +52 (55) 99900055
- Correo electrónico: servicemanager@astroline.mx
El Tiempo promedio y máximo para solución de quejas. El tiempo de respuesta a su solicitud o queja, dependerá del tipo de trámite que Usted este generando.
VIII. Calidad
Los niveles y compromisos de calidad, serán aquellos que el Cliente y ASTROLINE Telecom hayan pactado en el anexo que para tal fin se haya determinado, dentro del contrato de prestación de servicios que ambas partes hayan signado de forma voluntaria, mismos que estarán relacionados con la disponibilidad del servicio contratado.
De lo anterior se puntualiza que la disponibilidad del servicio se refiere a que el mismo se encuentre habilitado y utilizable por el Cliente cada vez que lo requiera. Su cálculo se basa en el tiempo de inactividad o no disponibilidad del servicio respecto del periodo de tiempo mensual, a partir del momento en el que el cliente acepta el servicio.
% Mensual de disponibilidad= [(Ttotal-Tnodisp) / Ttotal]*100
Ttotal = Tiempo total del periodo considerado (horas totales en un mes de 30 días de servicio).
Tnodisp = Tiempo de no disponibilidad (interrupción total del Servicio de Telecomunicaciones de ASTROLINE Telecom dentro del intervalo Ttotal considerado en horas).
El tiempo de no disponibilidad será medido desde la fecha y hora de apertura del ticket asociado, hasta la fecha y hora en que se restablezca el servicio.
Se excluirán de éste cálculo todas las actividades que pudieran causar interrupción del servicio tales como mantenimientos programados (incluyendo actualizaciones a las plataformas, instalación de parches, entre otros) por ASTROLINE Telecom, el Cliente y/o proveedores, instalaciones de nuevos servicios, fallas en equipos no proporcionados por ASTROLINE Telecom, interrupciones por no tener acceso a las instalaciones del Cliente, mal uso del servicio, suspensión del servicio por incumplimiento de pago, huelgas, desastres naturales, así como todo caso fortuito o fuerza mayor por causas que no sean imputables o previsibles por ASTROLINE Telecom.
IX. Política de Uso
Las políticas de uso de los servicios se incluyen en cada uno de los anexos de los servicio que proporciona ASTROLINE.
X. Uso de los servicios fuera del país
Los servicios de ASTROLINE se comercializan en México y están disponibles en el domicilio señalado por nuestros clientes dentro del territorio nacional, no obstante lo anterior, es importante mencionar que algunos de los servicios que ofrece ASTROLINE se prestan desde la nube Internet y los mismos puedan ser usados en cualquier lugar del mundo sin costo adicional mediante una conexión a Internet no incluida en el servicio.
XI. Equipos terminales
Los términos y condiciones aplicables a los equipos que provee ASTROLINE se detallan con toda precisión en el contrato de prestación de servicios que celebra con sus clientes.
XII. Servicios adicionales
ASTROLINE no provee servicios adicionales.
XIII. Otros servicios prestados por terceros
Cualquier servicios prestado por un tercero que tenga relación o impacto con los servicios proporcionados por ASTROLINE, son independientes a los servicios prestados por ASTROLINE.
XIV. Compensaciones y bonificaciones
ASTROLINE bonificará al Suscriptor en caso de suspensión del servicio por causas imputables a ASTROLINE, la parte proporcionar del importe de la renta mensual del servicio más un 20 % sobre dicho monto; la cantidad correspondiente será bonificada mediante la emisión de las notas de crédito correspondientes que serán aplicables al siguiente ciclo de facturación. Esta bonificación solo es aplicable para aquellos casos en donde el Suscriptor no cuente con un Acuerdo de Niveles de Servicios (SLA por sus siglas en ingles Service Level Agreement). En caso de que el Suscriptor hubiere requerido un SLA a ASTROLINE, las bonificaciones por incumplimiento en los niveles de servicio acordados prevalecerán sobre la bonificación antes mencionada y no son acumulables.
Aviso de privacidad
Es el documento disponible en https://astroline.mx/aviso-de-privacidad, en el que se delimitan los alcances y condiciones generales del tratamiento de los Datos Personales que usted haga de nuestro conocimiento, a fin de que esté en posibilidad de tomar decisiones informadas sobre el uso de sus Datos Personales, y de mantener el control y disposición sobre ellos haciendo uso de sus derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación, Oposición
Contrato Marco
Considerando que el nicho de mercado al que se enfoca ASTROLINE son los grandes usuarios de servicios de telecomunicaciones como oficinas corporativas, universidades, dependencias de gobierno, concesionarios o autorizados de servicios de telecomunicaciones y otros (“Usuarios de Alto Consumo”), y por lo tanto este tipo de entidades no se ubican en la definición de Consumidor a que se refiere la Ley Federal de Protección al Consumidor, ASTROLINE requiere flexibilidad para ajustar los términos y condiciones del contrato a los requerimientos que demandan sus clientes.
No obstante lo anterior, el contrato que ASTROLINE celebra con sus clientes contiene la información a la que se refiere los Lineamientos de Información publicados por el IFT.
En relación a las Características y/o contenidos de los planes o paquetes de los servicios de telecomunicaciones. En los registros de tarifas referidos en la sección b) anterior, se indican las características y/o contenidos de los de los planes o paquetes de los servicios de telecomunicaciones que ofrece ASTROLINE.
Y respecto a los equipos que ASTROLINE entrega al Suscriptor para la recepción de los servicios, se informa de conformidad con el numeral 4.2.2 de la NOM-184, que dichos equipos se entregan desbloqueados, independientemente de la figura jurídica bajo la cual se hubiesen contratado, no obstante, lo anterior para el correcto funcionamiento del servicio es necesario configurar dichos equipos.
Descarga el Contrato Marco dando clic aquí
3.1 Carta de los derechos de los usuarios
En términos de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, usted cuenta con los siguientes derechos que como usuario de servicios de telecomunicaciones:
http://www.ift.org.mx/sites/default/files/cartaderechosminimos.pdf
Registro Público de Telecomunicaciones
https://tarifas.ift.org.mx/ift_visor/
https://rpc.ift.org.mx/vrpc
Código de prácticas comerciales de ASTROLINE
En el están descritos en forma clara y concisa los diferentes servicios que proporciona ASTROLINE, y la metodología para la aplicación de las tarifas correspondientes, y el mismo sirve de guía respecto de cualquier disputa o queja relacionada con la provisión de los servicios.
Descarga el Código de prácticas comerciales de ASTROLINE, dando clic aquí
Colaboración con la Justicia
En cumplimiento con lo establecido en el Acuerdo mediante el cual el Pleno del Instituto Federal de Telecomunicaciones expide los Lineamientos de Colaboración en Materia de Seguridad y Justicia y modifica el Plan Técnico Fundamental de Numeración, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 2 de diciembre de 2015 (el “Acuerdo de Colaboración con la Justicia”), se hace del conocimiento de las Autoridades Facultadas, y en su momento de las Autoridades Designadas, que el Área Responsable de la atención de los requerimientos de información que formulen las mismas será el Área Jurídica de ASTROLINE, recibiendo solicitudes por medio del área de Atención a Clientes de ASTROLINE Telecom, quien brindará atención las 24 horas del día los 365 días del año, y cuenta con los siguientes datos de contacto:
Teléfono: +52 (800) 4615252 / +52 (55) 99900055
Correos Electrónicos:
- support@astroline.mx disponible las 24 horas todos los días.
- servicemanager@astroline.mx disponible de 9:00 a 19:00 horas los días hábiles
- legal@astroline.mx disponible de 9:00 a 19:00 horas los días hábiles
Código de políticas de gestión de tráfico y administración de red
Consulta nuestro código de políticas de gestión de tráfico y administración de red aquí.
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