1. Objetivo
El presente contrato marco de prestación de servicios estará a disposición de las personas físicas o morales (en adelante el “Cliente” utilizado ya sea en singular o plural) que celebren un contrato comercial con Astroline Telecom S.A. de C.V. (en lo sucesivo “ASTROLINE”), por virtud del cual le son prestados servicios de telecomunicaciones, con la finalidad de servir como manual de procedimientos y políticas para los Clientes y empleados de ASTROLINE, respecto de cualquier disputa, queja o controversia relacionada con la prestación de servicios concesionados de ASTROLINE.
2. Descripción de Servicios
2.1 Soluciones de colaboración
2.1.1 Comunicaciones unificadas
- Voz y telefonía
- Audioconferencias
- Colaboración
- Chat y presencia
- Movilidad
- Reportes y monitoreo
2.1.2 Videoconferencia
- Telepresencia
- Salas de videoconferencia
- Licenciamiento para usuarios
- Diseño
- Implementación
- Administración
- Capacitación
2.1.3 Cloud Contact Center
- Solución web 100%
- Marcador predictivo
- Monitoreo tiempo real
- Reportes y dashboards
- ACD y colas
- Integración con CRM
2.1.4 Microsoft Enterprise Productivity
- Success 365
- Productividad 365
- Phone System for Teams
- Microsoft Smart Room
2.2 Conectividad
2.2.1 Internet de alta capacidad
Servicio de internet dedicado de alta capacidad, orientado a grandes corporativos que requieran alta calidad y gran ancho de banda simétrico en todo momento.
2.2.2 Soluciones de conectividad empresariales
Conectividad de datos en México, USA y LATAM con backbone redundante, escalable y seguro para conexiones IP/MPLS, internet, cloud conectivity y proyectos especiales.
- MPLS
- EPL
- LAN2LAN
- Enlaces internacionales
2.2.3 Cloud Connectivity
Conectividad, directa y segura a las nubes públicas desde 10MB hasta 100GB. Conectividad privada de baja latencia y con altos estándares de seguridad y alta disponibilidad para la mejor experiencia de conexión a la nube.
2.3 Networking y seguridad
2.3.1 Switching
2.3.2 Routing
2.3.3 Wi-Fi
2.3.4 Seguridad
2.4 Soluciones audiovisuales
2.4.1 Audio y video
- Pantallas interactivas
- Automatización
- Sistemas de agendamiento
- Proyección inalámbrica
2.4.2 Señalización Digital
- Pantallas de gran formato LED
- Videowalls
- Centros de monitoreo
2.5 Telefonía y DDIs
2.5.1 Números no geográficos y DIDs nacionales
2.5.2 DIDs internacionales
2.5.3 Telefonía y SIP trunk
2.6 SMS para Empresas
2.6.1 Tráfico A2P retail y corporativo
2.6.2 Agregador internacional
2.6.3 A2P y P2P
2.6.4 API, SMPP y SS7
3. Niveles y compromisos de calidad de los servicios
Los niveles y compromisos de calidad se regirán por los acuerdos establecidos entre el Cliente y Astroline Telecom, detallados en el anexo específico incorporado en el contrato de prestación de servicios que ambas partes han suscrito de manera voluntaria. Estos compromisos están directamente vinculados a la disponibilidad del servicio contratado.
En este contexto, es importante señalar que la disponibilidad del servicio se define como la capacidad de encontrarse habilitado y ser utilizable por el Cliente en cualquier momento que lo requiera. El cálculo de esta disponibilidad se fundamenta en el tiempo de inactividad o no disponibilidad del servicio durante el periodo mensual, a partir del momento en que el Cliente acepta formalmente el servicio.
La fórmula para calcular el porcentaje mensual de disponibilidad es la siguiente:
El porcentaje % Mensual de Disponibilidad=
Donde:
- Ttotal: Tiempo total del periodo considerado (horas totales en un mes de 30 días de servicio).
- Tnodisp: Tiempo de no disponibilidad (interrupción total del Servicio de Telecomunicaciones de Astroline Telecom durante el intervalo Ttotal considerado en horas).
Es relevante destacar que el tiempo de no disponibilidad se mide desde la fecha y hora de apertura del ticket asociado hasta la fecha y hora en que se restablece el servicio. En este cálculo se excluyen todas las actividades que podrían ocasionar interrupciones en el servicio, como mantenimientos programados (que incluyen actualizaciones a las plataformas, instalación de parches, entre otros) realizados por Astroline Telecom, el Cliente y/o proveedores, así como instalaciones de nuevos servicios, fallos en equipos no proporcionados por Astroline Telecom, interrupciones debidas a la falta de acceso a las instalaciones del Cliente, mal uso del servicio, suspensiones por incumplimiento de pago, huelgas, desastres naturales, y cualquier caso fortuito o de fuerza mayor que no sea atribuible ni previsible por parte de Astroline Telecom.
4. Procedimientos de atención a clientes
4.1 Medios de contacto del centro de atención a clientes
El centro de atención a clientes (HelpDesk) se encuentra disponible vía electrónica 24/7, a través de la dirección web https://support.astroline.mx/, del correo electrónico soporte@astroline.mx o del teléfono +52 (800) 4615252.
El Cliente podrá acceder al HelpDesk con las credenciales que ASTROLINE le haya asignado. En caso de que el Cliente no cuente con sus credenciales de acceso a HelpDesk, deberá contactar al ejecutivo de cuenta que ASTROLINE le haya designado.
4.2 Quejas y aclaraciones
La comunicación Cliente – ASTROLINE, ya sea para ingresar una queja o bien realizar alguna aclaración, deberá efectuarse por los siguientes medios:
- Teléfono: +52 (800) 4615252 / +52 (55) 99900055
- Correo electrónico: servicemanager@astroline.mx
4.3 Reporte de fallas
La comunicación Cliente – ASTROLINE para reportar alguna falla en cualquiera de los servicios contratados, deberá efectuarse por el medio indicado en el numeral 4.1 del presente documento.
Para el seguimiento de cada reporte y/o solicitud:
- Se requiere que el Cliente levante un ticket de acuerdo a lo señalado en el párrafo que antecede.
- ASTROLINE iniciará la atención de cada ticket hasta que tenga la información completa sobre éste.
- ASTROLINE mantendrá informado al Cliente sobre el estado de atención de cada ticket iniciado.
- El Cliente podrá contestar tickets existentes, vía correo electrónico.
- El personal de ASTROLINE podrá contactar al Cliente, ya sea para solicitar información adicional o alguna aclaración sobre cada solicitud o reporte.
- Una vez concluida la atención por parte de ASTROLINE, se procederá con el cierre del ticket.
4.4 Reparación de fallas
Considerando que una falla es la interrupción no planificada del servicio, o bien la degradación de la calidad del mismo, respecto de los estándares de operación que se hayan pactado entre ASTROLINE y el Cliente, ASTROLINE se compromete a resolver las fallas reportadas por el Cliente a través del HelpDesk, según lo establecido en el anexo que para tal fin se haya determinado, dentro del contrato de prestación de servicios que ambas partes hayan signado de forma voluntaria.
4.5 Mediación en caso de controversias
Los servicios se regirán en lo general por el clausulado del contrato de prestación de servicios firmado por ASTROLINE y el Cliente y en lo particular, bajo los términos y condiciones establecidos en la(s) orden(es) de servicio, anexo(s) y en las propuestas comerciales. En caso de existir discrepancia entre lo descrito en la propuesta comercial y en la orden o anexo de servicio, prevalecerá lo dispuesto en el anexo u orden de servicio.
4.6 Plazos máximos para los procedimientos de atención a clientes
Los plazos máximos para los procedimientos de atención a clientes se establecerán en el anexo que para tal fin se haya determinado, dentro del contrato de prestación de servicios que el Cliente y ASTROLINE hayan signado de forma voluntaria.
5. Garantías y reemplazo de equipos
ASTROLINE informará al Cliente en la orden de servicio que forme parte del contrato de prestación de servicios que corresponda, los términos y condiciones de las garantías de los equipos necesarios para la provisión de los servicios contratados.
6. Modificaciones a los paquetes o servicios contratados
En caso de que el Cliente solicite alguna modificación a los servicios señalados en la(s) orden(es) de servicio(s) y anexo(s) de algún contrato que se encuentre vigente, ésta se deberá notificar por escrito o correo electrónico al ejecutivo de cuenta de ASTROLINE que tenga asignado, para que dichas modificaciones sean evaluadas técnica y económicamente.
Una vez acordados los términos de las modificaciones y cumpliendo las condiciones descritas en los anexos del contrato, incluyendo la terminación anticipada, estos se podrán reflejar en apéndices añadidos al contrato de prestación de servicios originalmente pactado.
En caso de que se solicite la baja de algún anexo, el contrato y orden(es) de servicio permanecerán vigentes, por lo que todas las obligaciones a cargo de las partes seguirán siendo exigibles hasta la fecha en la que culmine la vigencia de los mismos.
6.1 Modificaciones al contrato de prestación de servicios
Cualquier modificación, adecuación, reforma, o adición en cuanto al objeto, precio, tarifas, duración, y/o demás condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios y en la(s) orden(es) de servicio, deberán establecerse por escrito.
En virtud de lo anterior, ASTROLINE dará a conocer dichas modificaciones al Cliente en su domicilio o vía correo electrónico, con cuando menos 15 (quince) días de anticipación a la fecha en que entren en vigor, en caso de que no esté de acuerdo con dichas modificaciones, el Cliente podrá dar por terminado el contrato y orden(es) de servicio, debiendo observar la política de cancelaciones descrita en el siguiente numeral 7.
7. Política de Cancelaciones
El Cliente podrá cancelar o dar por terminado el contrato de prestación de servicios o alguno(s) de los servicios contratado(s) en cualquier momento siempre y cuando: (i) de aviso por escrito a ASTROLINE con al menos 30 (treinta) días de anticipación: (ii) pague a ASTROLINE los adeudos que en su caso hubiera por los servicios prestados; (iii) Pague a ASTROLINE el resto de las mensualidades que faltaran para cumplir el plazo establecido en el contrato y (iv) entregue o permita el acceso a ASTROLINE para en su caso, recuperar los equipos aplicables.
No procederá la cancelación o terminación anticipada de aquellos servicios que por cuestiones técnicas u operativas resulten indispensables o imprescindibles para la continuidad de los demás servicios contratados por el Cliente.
8. Facturación
Los productos y/o servicios serán facturados al Cliente y en su caso, conforme se vayan entregando dichos productos y/o servicios, salvo cargos únicos o extraordinarios que se hayan derivado por un incremento de productos y/o servicios solicitados por el Cliente.
8.1 Contenido de la factura
ASTROLINE entregará la factura al Cliente de acuerdo a las características establecidas en el marco regulatorio fiscal vigente, indicando las tarifas, cargos, gastos e impuestos aplicables a los productos y/o servicios contratados.
8.2 Procedimiento de facturación
ASTROLINE remitirá mensualmente al correo electrónico señalado por el Cliente en la(s) orden(es) de servicio, la factura correspondiente a los productos y/o servicios contratados.
No obstante lo anterior, el Cliente podrá obtener o descargar una copia de sus facturas en el sitio web https://books.astroline.es/portal/astroline, ingresando con las credenciales que ASTROLINE le haya asignado
En caso de que el Cliente no cuente con las credenciales de acceso al sitio web antes mencionado, deberá solicitarlas a través de un ticket a HelpDesk.
El Cliente se obliga a pagar las facturas a más tardar dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes a partir de la fecha de recepción de las mismas, en el entendido de que, si por cualquier circunstancia el Cliente no recibe dicha factura, podrá solicitar un duplicado a ASTROLINE, quedando en todo caso obligado a efectuar el pago correspondiente en los términos indicados.
En caso de que durante la vigencia del contrato de prestación de servicios existan importes pendientes de pago por concepto de productos y/o servicios contratados por el Cliente, que no hayan sido incluidos en el ciclo de facturación correspondiente, estos podrán incluirse en cualquier facturación posterior, quedando vencidas y debiendo ser cubiertas por el Cliente en la fecha señalada en la factura en la que se haya realizado el cargo de dichos importes.
ASTROLINE contará con un plazo de 12 (doce) meses para incluir en el ciclo de facturación correspondiente los importes pendientes de pago a cargo del Cliente, lo anterior, en el entendido de que dicho plazo se computará a partir de la fecha en que el importe pendiente de pago de que se trate sea exigible.
En caso de que el Cliente no esté de acuerdo con algún concepto o cantidad contenida en una factura, deberá informar de manera inmediata a ASTROLINE a través del HelpDesk o su ejecutivo de cuenta a efecto de que se modifique si es improcedente dicho cobro, por lo que el Cliente no podrá aducir la falta de pago de una factura por un desacuerdo en la facturación, en todo caso, en cuanto se haga saber a ASTROLINE, éste podrá autorizar que se pague parcialmente, solo por el monto que no se encuentre en disputa.
8.3 Medición de consumo
Para los servicios de telefonía, el consumo será medido a través de los CDRs (Call Data Records o Registro de Llamadas) almacenados en las centrales de ASTROLINE durante el ciclo de facturación que corresponda, estos reflejarán la eliminación de las llamadas de error para evaluar el consumo efectivo del Cliente.
8.4 Tasación
La tasación de los servicios de telefonía se hará con base en las tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
ASTROLINE podrá cambiar los precios y cargos de cualquiera de sus servicios, siempre de conformidad con la regulación vigente o que establezca el IFT respecto al registro y autorización de tarifas.
9. Cobranza
ASTROLINE iniciará el cobro de los productos y/o servicios a partir de la fecha en la que inicie la prestación de los mismos, a excepción de cargos que apliquen por conceptos previamente provistos o cualquier otro que se justifique previo a la prestación de los productos y/o servicios.
En caso de que el Cliente no llegase a firmar el acta de entrega-recepción de los productos y/o servicios dentro del plazo establecido en el contrato, dicho acto no impedirá que ASTROLINE tenga el derecho a iniciar el cobro de los productos y/o servicios provistos.
El pago de la contraprestación se realizará mediante transferencia electrónica bancaria a la cuenta que se señale en la factura o la que ASTROLINE indique por escrito al Cliente, en la moneda que para tales efectos se pacte en la(s) orden(es) de servicio.
La contraprestación no incluye impuestos, por lo que aquellos que de acuerdo a las leyes fiscales vigentes procedan, se aplicarán en la factura respectiva.
Si el Cliente incumple su obligación de pago por un plazo mayor a 10 (diez) días posteriores a la fecha de vencimiento de la factura correspondiente, ASTROLINE podrá suspender la prestación de los servicios, estando facultado además para el cobro de intereses moratorios sobre dicho importe, aplicando una tasa mensual equivalente a la Tasa de Interés Interbancaria de Equilibrio (TIIE) a plazo de 28 (veintiocho) días multiplicada por dos puntos, sobre los saldos insolutos del monto vencido de la factura a pagar.
10. Bonificaciones
En caso de que los servicios no se presten en la forma y términos previstos en el contrato de prestación de servicios y sus anexos, no sean provistos, o sean interrumpidos por causas imputables a ASTROLINE, el Cliente deberá informarlo a ASTROLINE a través del HelpDesk.
Una vez efectuado lo anterior, ASTROLINE evaluará la información presentada por el Cliente y detallará las razones por las que no se acepta el reclamo o en su caso, el cálculo de la bonificación que corresponda de acuerdo en lo establecido en el anexo que para ello se disponga en el contrato de prestación de servicios.
Presentado el monto de la bonificación por parte de ASTROLINE, el Cliente deberá otorgar su visto bueno sobre el mismo.
Después de ejecutada la evaluación del cumplimiento de los niveles de calidad, de existir montos a favor del Cliente, estos saldos se transferirán a los meses subsecuentes, para lo que ASTROLINE informará al Cliente el desglose de los mismos y su método de aplicación.
11. Suspensión de los servicios
ASTROLINE podrá suspender la prestación de los servicios por incumplimiento de pago por parte del Cliente según lo descrito en el numeral 9.
La suspensión de los servicios por causas imputables al Cliente, no impedirá que ASTROLINE continúe con la emisión de las facturas respectivas, las cuales deberán ser pagadas por el Cliente en tiempo y forma.
12. Rescisión del contrato
Tanto ASTROLINE como el Cliente podrán rescindir el contrato de prestación de servicios en forma inmediata y sin necesidad de declaración judicial previa, mediando solamente un comunicado por escrito entregado a su contraparte en caso de (i) incumplimiento de las obligaciones establecidas en el contrato por alguna de las partes; (ii) falsedad en las declaraciones manifestadas por su contraparte y, (iii) acción administrativa o judicial a su contraparte basada en insolvencia, quiebra, liquidación judicial u otro similar y dicha acción, no sea resuelta dentro de los 90 (noventa) días naturales posteriores a su presentación.
La rescisión del contrato de prestación de servicios tendrá como efecto, la cancelación inmediata de todos los servicios solicitados y vigentes celebrados entre las partes, por lo que en tal caso el Cliente deberá pagar inmediatamente cualquier cantidad adeudada hasta el momento de la rescisión, sin necesidad de mandato judicial previo.
En caso de que la rescisión del contrato fuera por incumplimiento del Cliente, éste deberá pagar a ASTROLINE las cantidades que por terminación anticipada se refieren en el numeral 7.
13. Aviso de privacidad
El aviso de privacidad de ASTROLINE puede ser consultado a través de su página web: https://www.astroline.mx/aviso-de-privacidad
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